第一条  为切实加强住建系统效能建设，强化服务意识，改进工作作风，提升局系统效能和服务质量，进一步优化营商环境，制定本制度。

第二条  首问责任制度是指由首问责任单位或责任人负责受理、办理、督办、反馈服务对象请求事项的一项管理制度。首问责任人是指第一个接受群众通过来电、来信、来访、官方网站及政务新媒体等形式的办理、咨询、求助、投诉、建议等请求事项的工作人员。首问责任单位为首问责任人。

第三条  本制度适用于住建系统各科室、各单位及其职工。对已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序的事项，不适用本制度。

第四条  设立首问责任岗在局办公室，负责跟踪督促首问责任制度落实情况并协调全系统首问责任工作，首问责任岗应当明确专门人员负责，建立完善本单位首问责任制度落实情况台账。

设立政务中心首问责任岗，明确专门人员，负责办理进驻政务中心事项的首问责任工作并建立相关工作台账。

第五条  首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情，对服务对象的请求事项即时响应、认真办理、全程跟踪，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。

第六条  对属于本人岗位职责范围内的事项，首问责任人应立即接办，按规定向服务对象一次性告知办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，并依法受理、办理申请事项。

第七条  对属于本部门其他岗位职责范围的事项，首问责任人应向服务对象说明情况，将服务对象引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

第八条  对属于本系统其它单位职责范围的事项，首问责任人应向服务对象说明情况，并与承办单位进行确认，告知服务对象该事项的具体承办部门和联系方式。

第九条  承办单位、承办人应将有关事项的办理情况、办理结果及时回复服务对象。

（一）对申请办理行政许可、行政确认、公共服务等管理服务事项的，应当在法律、法规、规章规定的时限或承诺时限内办结并予以答复。

（二）法律、法规和规章对管理服务事项没有规定办理时限的，应当根据具体情况作出承诺时限，并在承诺时限内办结并予以答复。一般承诺时限不得超过7个工作日，对于需要进行专业认定、鉴定的，认定鉴定时间不算在承诺时限内，对于情况复杂，承诺时限内不能答复的，可以向市住建局对应分管领导申请延期，最长延长时限不超过7个工作日。

承办单位、承办人不得以当前环节、回复内容等不属于本单位、本岗位职责为由，要求服务对象去其他部门询问办理情况、办理结果。

第十条  对不属于本系统职责范围的事项，应及时进行转办，并告知接受单位，原则上职能转办一次。首问责任人应当向服务对象说明理由，告知该事项具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助，决不允许以“不知道”“不清楚”“不归我管”等为借口推脱责任或敷衍服务对象。

第十一条  对属于其他单位转办来的事项，应当在3个工作日内明确承办单位和承办人，承办人应在第一时间按照第五条要求告知的内容，告知服务对象，并在事项办结后按照第八条规定进行回复。

第十二条 对不履行或不正确履行职责，消极应付、推诿扯皮、延误工作的，单位按被投诉次数，在当年目标考核中予以扣分，个人被投诉3次及以上的取消当年考核评优资格。

第十三条  系统各单位应参照本制度制定本单位内部首问责任制度，并将制度报送政策法规科备案。

第十四条  本制度自公布之日起施行。